عندما يخطئ الفندق معك
بيوت وفنادق >>

ماذا تفعل إذا اخطئ معك الفندق

النزول في الفنادق أو الشقق الفندقية أمر غالب لكل مسافر، فهو المأوى والمستراح من عناء السفر وهو المخزن للحاجيات والتبضع الذي يقوم به المسافر.

ومن الناس من يهتم كثيرا بمكان إقامته ويعتبره من عوامل نجاح الرحلة وتميزها،

ومنهم من يعد السكن أمرا هامشيا حيث أن المهم عنده الخروج والتنزه وأما الفندق فهو للراحة فقط.

ولا شك أن نظافة السكن وجماله وتوفر الخدمات التي فيه من عوامل الراحة والاستمتاع في السفر، يحرص الكثيرون على الحجز في فندق لا يقل مستواه عن 5 نجوم.

لأن الفندق الجيد يخاف على سمعته من الاهتزاز لكثرة انتقاد النزلاء والذي يخفض عدد نزلائه

ولذا فهو يقدم أحسن الخدمات، ويحرص على إرضاء النزلاء بأي طريقة.

حدثني أحد الزملاء عن رحلته إلى أحد الدول العربية عندما نزل في فندق فئة 3 نجوم، يقول: نزلت مع زوجتي وأبنائي في أحد أجنحة هذا الفندق، وتفاجأنا بالحمام المتسخ والأضواء التي لا تعمل وو

قال:فكلمت موظف الاستقبال عن هذا وطلبت منه أن ينقلنا لمكان مناسب للسكن، فرد عليه قائلا: هذا الموجود وإن لم يناسبك تستطيع ترك الفندق.!!!!

يا له من فندق ركيك السمعة وإلا لاستحق أن يحافظ عليها من قبل موظف الاستقبال.

وفي المقابل يخبرني أحد الأقرباء، أنه نزل في أحد الفنادق 5 نجوم وتفاجأ بوجود شئ تحت السرير فلما تفقده فوجد (جورب نسائي مرمي) فأخبر موظف الاستقبال مباشرة عن استيائه هو وعائلته مما وجدوا

فقام مدير الفندق مباشرة بإرضائهم ونقلهم إلى جناح كبير وفخم وبنفس سعر الغرفة التي كانوا ينزلون فيها.

فتحقق لهم الرضا وذهب ما ساءهم، وحافظ الفندق على سمعته بل وزادها قيمة.

إذن نزولك في فندق راقٍ وذو سمعة يزيد فرص رضائك ويقلل فرص استيائك بالنسبة للسكن.

وبما أن هذا الفندق لم يقصر معك في سعر الغرفة العادية التي قد تصل إلى 80-100دك أو 200-300دك لسويت في نفس الفندق أو غرفة في فندق 7 نجوم، فلك الخيار بأن تكون حازما معه إن قصر معك في خدماته.

يعني لتقريب الموضوع: لنفرض أنك ذهبت لأحد متاجر الساعات الشهيرة، ووجدت ساعة أعجبتك وعزمت على اشترائها، وقال لك هذه آخر قطعة، وبعد تفقدها وجدت فيها خدشا خفيفا، أليس من حقك المطالبة بالتعويض بتخفيض السعر، هذا نفس ما نقوله بالنسبة للفندق.

 سأذكر لكم 3 مواقف حصلت لي:

1- في عام 2009 نزلت في فندق برج العرب –دبي- لمدة يوم واحد، وهو فندق له ما له من السمعة والفخامة والخدمات التي تفوق التوقعات، وكانت إقامته فيه رائعة ولا توصف، طلبت منهم أول ما نزلت بتمديد موعد المغادرة حيث أن طائرة الرجوع ستقلع 8 مساء وموعد المغادرة الرسمي هو 12 ظهرا.

فمددوا لي مشكورين إلى الساعة 3 ظهرا، ولو أن هذا لم يكن كافٍ لي وكنت أريد التمديد إلى الساعة 5 عصرا.

المهم في صبيحة اليوم التالي خرجت من السويت –الذي لا تود أن تخرج منه لما فيه من العديد من المسليات-خرجت لموظف الاستقبال القريب من باب الجناح- حيث أن في كل دور في الفندق استقبال خاص فيه.

كلمت الموظف وقلت له عندي ملاحظات وعيوب صادفتني أو أن أحدث المدير فيها، بعد دقائق يسيرة حضر مدير الخدمات، فقلت له تفضل في السويت لندردش،

فأخبرته أنه قد حصلت منكم بعض الأخطاء التي كادت تفسد علي يومي وهي: خطأ في دفع الفاتورة، خطأ في إحضار الطعام، خلل في الجاكوزي، خطأ في اتجاه القبلة..

أنصدم المدير حيث أن الأخطاء المذكورة كانت واضحة ولا نقاش فيها، وكانت تعابير وجهه تقول: اطلب ما تشاء لنرضيك، وجاءته طلباتي : فقلت: طلبنا منكم تمديدا ولم تمددوا أكثر من 3 فقال مباشرة: خذ الوقت الذي تريده المهم رضاؤكم، ثم أضاف على هذا العطاء عطاء آخر وهو تقديم بعض المأكولات المجانية.

ففعلا خرجنا راضيين ولم تعكر علينا تلك الأخطاء يومنا. فعلا كانوا مثالا للكرم وحسن الضيافة

2- في عام 2010 ذهبت لفنق الأدريس الملاصق لمعلمين عظيمين في دبي: برج خليفة-الأطول في العالم- دبي مول-الأكبر في العالم- لما وصلنا الفندق وذهبنا لموظف الاستقبال، وقدمنا له ورقة الحجز المسبق للغرفة وقيمتها 125دك .

قال الغرفة غير جاهزة وفي طور التنظيف، وقال أمهلونا إلى الساعة 3 وهو الوقت الرسمي لعمل (الجيك إن) ، ويمكنكم الآن أن تتمشوا في المول قليلا وترجعون وستجدون الغرفة جاهزة.

 ذهبت للمول ورجعت في تمام الساعة 3.30 وذهبت للموظف نفسه، فاعتذر بأن الغرفة لم تجهز بعد.

 فهنا أظهرت انزعاجي وانزعاج العائلة ومنهم طفلة صغيرة، ولن نصبر أكثر يا أخي دبر نفسك، نريد النزول في الغرفة الآن.

 فقام هذا الموظف الفطن بابتلاع الغضب المعلن، ذو الحجة الواضحة، وكلم مدير الفندق فعوضنا بجناح كبير ضعف حجم وقيمة الغرفة، من غير أن يضيف علينا أي رسوم .

فقبلنا عرضه وحصل منا على الرضا، وحصل هو على السمعة الطيبة وحسن إكرام النزلاء.

3- نزلت في أحد الفنادق 5 نجوم وحجزت غرفة كبيرة وذات طلة رائعة على نافورة مميزة في ذلك المكان، بمبلغ100دك وكانت قيمة نفس الغرفة من غير هذه الطلة أخفض ب 25دك تقريبا.

لما وصلنا للفندق وقدمنا لموظف الاستقبال ورقة الحجز المسبق، قال: لا توجد غرفة فارغة من النزلاء، وربما يتأخر النزلاء في الخروج إلى الساعة 5 عصرا، ولقد وجدت لكم نفس الغرفة ولكن من غير الطلة على النافورة. فرفضت مباشرة وقلت له أنا دفعت قيمة الطلة فكيف تعطيني ما هو أقل؟؟ هذا أمر غير مناسب.

فذهب برهة ورجع وقال: الخطأ منا حيث لم تتوفر الغرفة التي حجزتها ولذا فإننا سنعوضك بجناح كبير ضعف حجم وقيمة الغرفة من غير أي مبلغ إضافي تدفعه.

هنا بعض الملاحظات الهامة عند طلب التعويض:

1- ينبغي أن يكون هناك حجز مسبق ليكون موقفك أقوى، اذكر مرة أني نزلت في أحد الفنادق ووجدت رجل ينتظر عند موظف الاستقبال، وقدموا لي الغرفة فدخلت فيها وخرجت فوجدت نفس الرجل ينتظر عند الاستقبال فسألت الموظف عنه فقال: هذا لم يكن له حجز مسبق ولذا، فأخبرناه أننا لم نعطيه غرفة حتى يلغي أن الحاجزين أو يتأخر عن وقت الدخول حيث أن الفندق ممتلئ.

2- ينبغي أن يكون الخطأ واضحا من الفندق ومؤثرا على راحتك وإقامتك.

3- لا تطلب تعويضا معينا دائما بشكل مباشر بل دع لهم القرار إلا إن لم يعجبك تعويضهم، فاقترح  عليهم ما يرضيك.

4- كلما كانت سمعة الفندق قوية كلما زاد إرضاؤك وتعويضك عند الخطأ

 يخبرني أحد الأصدقاء أنه نزل في فندق فئة 5 نجوم، وتأخروا في إعطائه الغرفة عن وقت الدخول الرسمي، فأظهر انزعاجه من ذلك فعوضوه بغداء مجاني له ولعائلته.

5- تذكر أنك المسألة تجارة مثل دخولك للسوق، فلا تخجل من التعويض عند تقصيرهم معك كما أنك لا ترضى من أخذ السلعة التي فيها عيب بسعرها الأصلي.

 .

.

كتبه الحارث المزيدي

عودة

Comments